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美しく文句を言う能力を鍛えよう

対価を払って何らかのサービスを受ける際、相手に不満を持ったらあなたはどうしますか?

僕は最近、“文句をいうこと”を意識して実践するようにしています。
これまでの僕は、相手のことを気遣ってあまり文句を言いませんでした。
不満があればひっそりとその相手からサービスを受けることをやめていました(他の店に変えるなど)。
ですが、最近は「文句を言うことで相手が自分の悪いところに気づき、サービスが改まる可能性がある。その可能性を捨ててはいけない。」という風に考えるようにしています。

たとえば最近、近所の歯科医が時間にルーズです。予約時間の30分遅れで診察が始まります。5回連続でそれが続いたので文句をいいました。
受付のオバちゃんは「申し訳ありません。混んでいるもので・・・」と言い訳していましたが、文句を言ったら即診療に呼ばれました。混んでいるのではなく、ただ単に伝達ミスで僕の診察の手続・準備をとっていなかっただけでした
その後は、歯医者の怠慢・やる気のない態度も改まり、時間通りに終わり、治療のスピードも早まるようになりました。文句を言う前は歯医者に待ち時間を含めて1時間15分かかっていましたが、文句を言った後は40分程度で済むようになりました。
一言の文句が時間を節約するのです

文句を言う目的は“相手に改善を訴えて、今後の関係をより良好なものへと高めていくこと”にあります。ですので、ポイントは「いかにお互いの関係を壊さずに「ごもっとも」な文句を言えるか」にあります。
どうすれば、そのような“美しい”文句をいえるかですが、次の3原則を守っていれば、相手の耳にしっかりと届く文句になります。

前提:感情をいれずに淡々と話す。
1:問題点だけに触れる。(30分も待たされています。)
2:自分の利害を述べる。(忙しいので困ります。)
3:相手の立場を尊重しつつ、できる限り客観的に話す。(15分程度なら仕方ないかなと思いますけど、30分も待たされたら予約の意味がないではないですか。)

この原則を外れると、相手に反発の感情を生じさせ、文句が相手の耳に届かなくなってしまうので注意です。「おせーよ!」「いつまで待たせるつもりだよ」「グズ」など、自分の感情の赴くままにぶつけてしまうとその文句は建設的なものではなくなってしまいます。
人間は感情の生き物。
感情摩擦を生じないように、問題と人とを切り離して論じることが大事ですね。

法律職は「文句をいう商売」です。
国、取締役、弁護士、ヤクザを相手ににどんどんと文句をいっていかなければいけません。
法科大学院生は、相手に改善を促せる“美しい文句の言い方”を日常生活で練習しましょう。
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